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Comment utiliser le Net Promoter Score en fidélisation client

Lorsque vous travaillez sur votre stratégie web, votre objectif ultime est de planifier une série d'actions et de suivre leurs performances afin d'attirer des visiteurs sur votre site web, de les transformer en prospects pour votre compagnie, de convertir les meilleurs prospects en clients et de faire de vos meilleurs clients des ambassadeurs de votre marque. Ainsi, le rôle du web dans votre organisation ne devrait pas se terminer lorsque des clients sont générés, car vous chercherez à satisfaire et à fidéliser vos clients dans le but de les transformer en ambassadeurs de votre marque. C'est ce qu'on appellera votre stratégie d'interaction.

Dans cet article, je présenterai l'indice du Net Promoter Score afin d'identifier vos ambassadeurs parmi vos meilleurs clients et de mieux mesurer la satisfaction chez vos clients.

Comment utiliser le Net Promoter Score en fidélisation client

L'importance des ambassadeurs à l'ère des médias sociaux

Comme la recommandation par les paires et les avis des consommateurs ont pris beaucoup d’ampleur et d’importance dans les dernières années, un ambassadeur est donc très important pour votre stratégie de médias sociaux, votre réputation et votre notoriété. En effet, ceux-ci vont non seulement faire la promotion de votre marque et de votre entreprise, mais ils vont également défendre celle-ci si jamais de mauvais commentaires sont faits à son égard. Vous voulez donc avoir des ambassadeurs de votre marque et c’est pourquoi il est important de les identifier pour ensuite mieux les entretenir et les récompenser. L'indice du Net Promoter Score (NPS) est une façon simple et efficace d'identifier les apôtres de votre marque que vous voudrez utiliser comme ambassadeurs!

Le Net Promoter Score : de quoi s'agit-il?

Le « Net Promoter Score » est un indicateur qui calcule la propension qu’ont vos clients à recommander votre entreprise à des pairs. Règle générale, plus vos clients sont satisfaits de leur relation d’affaires avec vous, plus vous aurez un « NPS » élevé.

Comment calculer le Net Promoter Score?

Le calcul du NPS est d’une simplicité incroyable, ce qui lui vaut d'ailleurs sa popularité. Il suffit que les clients répondent à cette question : « Sur une échelle de 1 à 10, à quel point seriez-vous prêt à recommander notre compagnie à vos amis et connaissances ? ». En fonction des réponses, vous pourrez classifier les répondants en trois grandes catégories :

  • Les promoteurs (score de 9-10) : enthousiastes de votre marque, loyaux qui vont référer des prospects, générant de la croissance.
  • Les passifs (score 7-8) : clients satisfaits, mais pas très enthousiastes ni loyaux. Sont vulnérables aux offres de la concurrence.
  • Les détracteurs (score 0-6) : clients insatisfaits qui peuvent endommager votre marque et freiner votre croissance par l’entremise de bouche-à-oreille négatif.

En soustrayant le pourcentage de détracteurs de votre pourcentage de promoteurs, vous obtiendrez votre score NPS.

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4 raisons d'utiliser le Net Promoter Score dans votre organisation

1 - Il est extrêmement simple à mettre en place : en effet, le fait de transmettre une simple et unique question à vos consommateurs est facile à exécuter. Vous avez déjà les coordonnées de vos consommateurs dans vos bases de données, donc l'obtention des données liées à leur satisfaction ne devrait pas représenter un enjeu important.

2- Il permet de segmenter vos consommateurs selon leur degré de loyauté : ajouté le degré de loyauté comme variable de segmentation de vos clients enrichiera grandement votre bases de données. Vous pourrez ainsi identifier rapidement vos consommateurs non satisfaits que vous risquez de perdre à tout moment ainsi que vos ambassadeurs. Dans les deux cas, des initiatives marketing s'imposent, dans un cas pour corriger la situation et dans l'autre pour élargir la portée de vos communications par l'entremise de vos clients. Pour les non-satisfaits, demander le "pourquoi" peut être une bonne façon d'identifier des pistes d'optimisation de vos processus. N'oubliez pas que les clients sont des acteurs importants de votre marque, car aux yeux des consommateurs, personne n'est plus crédible et digne de confiance qu'un autre consommateur!

3- Il permet de se comparer à d'autres joueurs de l'industrie : le "NPS" est un indice largement utilisé afin de mesurer la fidélisation des clients, et ce, dans diverses industries. Il est possible de se procurer des rapports de recherche afin de comparer votre indice à ceux de d'autres entreprises de votre industrie. Bien que l'indice soit facile à interpréter vu sa simplicité, il varie grandement d'une industrie à l'autre. Par exemple, le "NPS" d'un fournisseur de produit de consommation courante (ex : papier d'aluminium) sera significativement plus faible que celui d'une compagnie de produits de luxe, que les gens affectionnent beaucoup plus (ex : bijoux).

4 - Il représente un signe important de croissance à long terme : selon une étude de Bain & Company research, la croissance organique d'une entreprise était fortement corrélée avec son score NPS, car les promoteurs d'une marque ont des caractéristiques ayant des retombées positives à long terme pour une organisation :

- Achètent plus de produits et de services, plus souvent;

- Restent client sur une plus grande durée;

- Réfèrent davantage de membres de leurs réseaux personnels;

- Sont plus propices à donner de la rétroaction et de nouvelles idées.

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La pyramide des besoins de vos promoteurs

Une fois que vos promoteurs auront été identifiés, une panoplie de portes s'ouvriront à vous pour entreprendre des initiatives marketing à leur égard. Rapprochez-vous de ces gens en leur offrant la possibilité de faire partie d'une communauté exclusive, offrez-leur des promotions exclusives de façon à les impliquer davantage avec votre marque. Une fois que vos promoteurs feront partie de cette communauté, vous pourrez leur offrir plusieurs types de compensations en l'échange d'une quelconque forme de visibilité ou de promotion qu'ils feront pour vous à titre d'ambassadeur. Ces compensations peuvent prendre plusieurs formes, qui se classifient dans une pyramide des besoins des promoteurs.

Pyramide-ambassadeurs.png

Voici donc quelques exemples de récompenses possibles pour vos promoteurs :

Récompenses physiques : Cartes cadeaux, objets promotionnels

Reconnaissance : Souhait d’anniversaire, reconnaissance avec des badges

Prise de pouvoir : Demande de rétroaction, opinion

Expérience exclusive : Événements exclusifs, membres privilèges

Communication exclusive : Discussion avec un membre du comité de direction, opportunité de tenir un discours dans un événement

Il est important de comprendre que plus un promoteur est engagé à votre marque, plus vous pourrez offrir des compensations qui descendent dans cette pyramide des besoins.

Bref, l'implantation du Net Promoter Score au sein de votre organisation ouvre la porte à de nombreuses opportunités au niveau de la fidélisation de vos clients actuels. Il s'agit d'une initiative très simple à mettre en place, et ce, peu importe la taille de votre organisation. C'est pourquoi je recommande fortement l'utilisation de cet indice et espère que vous trouverez différentes façons de l'utiliser pour maximiser l'utilisation de vos ambassadeurs et minimiser le bruit négatif généré par vos détracteurs!