Si vous croyez que vos clients sont au coeur de votre entreprise, vous devez aussi croire qu'il est essentiel d'avoir un outil pour bien les gérer. Après tout, ce sont eux qui paient vos factures et vos employés! La réalité est toutefois différente: bien souvent, les entreprises gèrent les dossiers clients dans des feuilles Excel. Ces documents Excel se perdent, ne sont pas mis à jour, s'effacent ou sont écrasés par un autre fichier. D'autres peuvent utiliser un classeur rempli de cartes professionnelles. Ça peut sembler pratique, sauf si ces cartes restent sur votre bureau!
Ces façons traditionnelles de gérer vos contacts n'offrent pas de possibilité de collaboration et de flexibilité aux entreprises et ne sont pas disponibles à tout moment, partout dans le monde. C'est pourquoi le CRM (pour Customer Relationship Management ou Gestion de la relation client en français) est un outil qui vous permet de récolter, suivre et mesurer la relation que vous avez avec vos clients et prospects.
Découvrez 4 raisons pour lesquelles vous avez besoin d'un CRM!
1. Regrouper toute l'information de vos contacts
Le CRM vous permet de regrouper toute l'information d'un contact, qu'il soit client, prospect ou même fournisseur, à l'intérieur d'un seul et même endroit. À la différence d'une feuille Excel, le CRM est multi-utilisateur, c'est-à-dire que plusieurs utilisateurs peuvent y accéder en même temps, avec différents niveaux d'accès. Chaque employé de votre organisation peut donc y stocker des informations de contact de base comme le nom, le numéro de téléphone et le courriel, mais aussi n'importe quelle information dont vous pouvez avoir besoin (date d'anniversaire d'un prospect, une proposition de services, l'adresse, etc.). Le CRM est donc un outil flexible qui s'adapte aux besoins informationnels de votre organisation.
C'est aussi un endroit central pour regrouper l'ensemble des interactions d'un contact avec votre entreprise, que ce soit les courriels, les rencontres, les fichiers envoyés ou les fichiers reçus. Vous pouvez même y laisser vos propres notes suite à un appel ou à un rendez-vous. Pour un vendeur, la vitesse et la facilité sont toujours critiques; passer un temps précieux à travers votre boîte courriel et votre agenda pour obtenir l'historique de votre relation avec un prospect ou encore pour retrouver votre dernière conversation est une énorme perte de temps. Un CRM fournit un enregistrement complet et précis de l'historique d'une interaction avec un contact accessible en un seul clic. Les vendeurs n'auront donc jamais besoin de reconstruire manuellement cette chronologie.
Exemple d'une fiche contact d'un CRM
2. Meilleure communication
En regroupant toute l'information au même endroit, le CRM vous permet d'avoir une meilleure communication au sein de votre entreprise. Que se passe-t-il si l'un de vos vendeurs passe du temps avec un prospect avec lequel l'un de ses collègues a parlé il y a six mois? Ou encore, que se passe-t-il si un vendeur part et que son successeur n'a seulement que la carte d'affaires du client?
Avec un CRM, les représentants peuvent immédiatement évaluer ce qui a déjà été fait avec un prospect ou un client. Ils n'ont pas besoin de contacter leurs collègues pour obtenir l'historique des interactions parce que les informations dont ils ont besoin se retrouvent déjà dans le CRM. Cela facilite aussi le transfert des connaissances. Ce sont souvent les plus vieux employés qui possèdent le plus de savoir et ce dernier est transmis, la plupart du temps, oralement. Pourtant, avoir une trace écrite est primordial! Un logiciel comme le CRM vous permet de conserver tout ce qui a pu se faire au fil du temps avec vos clients et prospects pour que vous n'ayez pas à tout refaire.
3. Simplifier le travail des vendeurs
Les CRM ne sont pas que des outils de communication et de stockage d'information; il s'agit d'outils incontournables dans les ventes, notamment dans les processus de ventes basés sur l'approche Inbound Sales. Ils sont alors utilisés pour standardiser les activités de chacun des vendeurs. Sans CRM, les différents vendeurs peuvent suivre les activités de différentes façons, ce qui rend difficile pour les gestionnaires et les dirigeants d'avoir une image cohérente des ventes de l'organisation. Quels sont les objectifs de vente mensuels? Quel vendeur atteint son objectif? En rendant l'entrée de données uniforme, il est alors possible pour les gestionnaires de combiner et d'analyser les données pour comprendre l'état global des ventes de l'organisation.
Le CRM gère aussi l'entonnoir de ventes d'une organisation. En un coup d'oeil, il est facile de voir combien de prospects se trouvent à chaque étape (premier appel, proposition envoyée, proposition signée, etc.), et donc, où un vendeur se retrouve par rapport à un objectif.
Exemple d'une vue de l'entonnoir de ventes
Un autre attrait d'un CRM est l'intégration avec d'autres outils. Puisque vous voulez un logiciel qui regroupe l'ensemble des interactions, votre CRM doit permettre d'importer des données externes comme la facturation ou les activités marketing. Une des intégrations les plus courantes est celle avec votre système de courriels. Il suffit d'ajouter une adresse spécifique en BCC d'un courriel, ou même de synchroniser votre boîte de réception, permettant alors non seulement de voir les courriels sortants, mais aussi ceux entrants.
Même si votre CRM est limité, n'hésitez pas à consulter un outil comme Zapier qui offre des centaines d'intégrations différentes entre plusieurs outils. Il y a de fortes chances que votre CRM et votre outil préféré s'y retrouvent!
4. Outil évolutif pour votre croissance
Quel est votre objectif pour les prochaines années? Si vous envisagez une croissance - obtenir plus de prospects, de clients et même de vendeurs -, il vous faut un outil qui soit capable de vous accompagner dans votre évolution. Un CRM est un outil évolutif qui peut gérer plusieurs millions de contacts, et ce, dans une seule et même interface. Avec un ou deux clients, le suivi manuel de chaque interaction (même avec Excel) est faisable. Pensez plutôt à où sera votre entreprise dans cinq ans. Vous désirez sans doute tripler ou quadrupler vos revenus et le temps que vos vendeurs vont alors passer à stocker de l'information et à communiquer entre eux pourrait représenter bien plus que le coût d'un CRM.
Que faire si vous voulez analyser les activités de vos vendeurs pour découvrir quelles stratégies fonctionnent le mieux? Comment évaluer l'efficacité de votre force de ventes? Tous les outils CRM ont des fonctionnalités de rapport vous permettant de dresser un portrait réel de la situation, de la suivre et de l'analyser afin de prendre de meilleures décisions.
Bref, faire croître votre entreprise nécessite d'optimiser votre capacité à communiquer avec vos prospects au bon moment en leur offrant la bonne information et vous ne pouvez tout simplement pas le faire efficacement sans CRM.
Faire le saut vers un logiciel CRM peut vous effrayer, mais les bénéfices sont énormes. Alors, n'attendez plus; améliorez votre stockage d'information, la communication au sein de votre entreprise ainsi que le travail de vos vendeurs et soyez bien outillé pour faire croître votre entreprise.
Si vous êtes à la recherche d'un outil CRM simple, gratuit et efficace, je vous recommande fortement HubSpot CRM.
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