Les tactiques pour vous permettre d'augmenter vos ventes grâce au web sont innombrables. Parmi elles, l'utilisation d'un live chat pour site web peut être une avenue intéressante pour atteindre vos objectifs. Cependant, comme toute autre tactique web, elle doit être utilisée stratégiquement pour générer des résultats intéressants.
Dans cet article vous découvrirez 7 bonnes pratiques pour utiliser efficacement un live chat pour site web. J'espère qu'elles vous seront utiles!
1 - Ne pas être intrusif
Premièrement, un service de clavardage en ligne qui sera trop intrusif nuira grandement à l'expérience utilisateur. Il faut donc éviter les pop-up trop gros qui viennent obstruer la navigation du visiteur et surtout permettre à l'utilisateur d'ignorer ou de fermer la fenêtre du live chat en tout temps. Sinon, il y a de fortes chances qu'il quitte votre site en étant frustré.
Pour la majorité des visiteurs, le live chat ne devrait pas s'activer automatiquement ou par votre représentant. Il devrait s'activer seulement si les utilisateurs en font la requête. Par contre, si vous êtes capable d'identifier les leads "chauds" sur votre site. Dans ce cas, vous pouvez lancer la conversation avec un message de bienvenue ou en offrant votre aide. Dans d'autres cas, il est conseillé de laisser les gens venir à nous: c'est la beauté du inbound marketing!
2 - Clavarder seulement avec les leads qualifiés
En effet, même si cela peut être tentant de converser avec tous les visiteurs sur votre site, cela ne constitue pas la meilleure façon d'augmenter vos ventes sur le web. En effet, si vous optez pour une stratégie trop agressive, vous vous rendrez vite compte que la majorité des visiteurs sur votre site web ne sont pas qualifiés pour les ventes et vous perdrez un temps fou à discuter avec chacun d'eux. Vous augmenterez ainsi vos coûts en ressources sans que les ventes n'augmentent au même rythme. Il faut donc mettre en place des systèmes nous permettant de clavarder seulement avec les leads qualifiés. Une fois de plus, il faut savoir bien qualifier ses leads pour connaître du succès sur le web!
3 - Présent seulement sur les pages pertinentes pour la vente
Une autre erreur qu'il ne faut pas faire avec un live chat pour site web est de l'intégrer sur toutes les pages de votre site. Ce n'est pas vrai qu'un visiteur qui vient consulter un article de blogue informatif va vouloir discuter avec un vendeur...
Par exemple, les pages qui sont pertinentes sont celles qui traitent de vos produits, vos services, vos études de cas ou de vos tarifs. Bref, des pages qui impliquent que le visiteur qui la consulte a un intérêt pour vos produits et services et non seulement pour l'information que vous diffusez.
4 - Ne pas essayer de vendre 2 fois la même chose à une personne
Bien que le live chat est une très bonne façon de faire du upselling ou du cross selling, il faut cependant faire attention pour ne pas manquer à votre devoir de reconnaître les clients existants qui viennent sur votre site et de les approcher pour leur vendre un produit ou un service qu'ils vous ont déjà acheté.
Par exemple, pour la vente d'un outil en ligne vos clients existants reviendront souvent sur votre site afin de se connecter à l'outil. Cependant, si chaque fois qu'ils le font un vendeur les accroche via un live chat pour leur vendre l'outil auquel ils ont déjà accès, ils risquent d'être offusqués de ne pas être reconnus comme des clients fidèles et importants.
Il existe des stratégies à mettre en place pour bien interagir avec ses clients existants sur le web et le live chat de votre site web doit être utilisé intelligemment dans cette optique.
5 - Disponible le plus souvent possible
Si vous mettez à la disposition de vos visiteurs un système pour clavarder avec vous, vous devez être en mesure de leur répondre. S'il n'y a pas quelqu'un de disponible pour s'occuper des questions et requêtes cela créera plus de frustration que de satisfaction auprès de votre clientèle cible. C'est pourquoi il faut penser à fournir un horaire de disponibilité qui est adapté à nos objectifs et au marché que l'on veut desservir. Dans certains cas, ce sera du 24/7 alors que pour d'autres entreprises ce sera impossible ou non nécessaire.
Dans tous les cas, lorsque votre live chat est indisponible il faut le masquer ou le remplacer par un autre appel à l'action. Par exemple, vous pouvez le remplacer par votre formulaire de contact.
6 - S'intégrer avec votre base de données CRM ou Marketing
Les conversations que vous avez avec vos visiteurs devraient servir à bonifier les profils de vos prospects et clients dans votre base de données. De cette façon, vous pouvez garder la trace des interactions qui ont eu lieu avec chacun de vos contacts et ne pas repartir à zéro chaque fois qu'un prospect connu revient sur votre site. De plus, cela vous aidera grandement à appliquer les points 2 et 4 de cet article puisque vous saurez le statut de la relation de vos visiteurs avec votre entreprise vous permettant ainsi de clavarder seulement avec les leads qualifiés au travers de votre live chat.
7 - Être personnalisé
Finalement, si vous désirez utiliser un live chat pour site web, il peut être très bénéfique de personnaliser la relation en y mettant de l'avant vos représentants et vos spécialistes. Plutôt que d'avoir l'impression de clavarder avec un robot, vos visiteurs auront la sensation de développer une relation avec un vendeur.
Dans cet ordre d'idée, il est bénéfique de personnaliser votre live chat avec de vrais acteurs de votre entreprise plutôt que d'inventer des personnages fictifs. Ainsi, si la relation se poursuit en personne, vous serez surpris de voir la réaction favorable des prospects de voir que "Peter" à qui ils ont parlé en ligne existe vraiment!
Il est certain qu'il y a beaucoup d'autres aspects à prendre en considération lorsqu'on veut utiliser une solution de clavardage sur son site web. En effet, selon votre contexte et vos objectifs certaines tactiques peuvent être mises de l'avant alors que d'autres non. Néanmoins, le présent article se veut une proposition des meilleures pratiques d'ordre général et j'espère qu'elles vous seront utiles.
Si vous avez d'autres bonnes pratiques à partager avec nos lecteurs, je vous invite à les écrire dans la section de commentaires en bas de page.
