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Choix CRM: 9 éléments clés à considérer

Avec l'avènement des technologies de l'information au cours des dernières décennies, nous avons assisté à plusieurs bouleversements sur le plan culturel, économique et social. Du côté des entreprises, nous avons assisté à une informatisation des systèmes de gestion. Dans ce contexte, les CRM ont fait leur apparition.

Bien que les CRM ne sont plus considérés comme nouveaux sur l'échiquier des solutions technologiques dans les organisations, ils demeurent peu connus et plusieurs entreprises ont de la difficulté à les implanter efficacement. Lorsqu'elles y arrivent, c'est le support à plus long terme qui fait défaut. Souvent, le problème est à la source. D'entrée de jeu, la solution CRM n'a pas été sélectionnée en fonction des besoins et de la réalité de l'entreprise. Il existe donc plusieurs critères à considérer dans le choix d'un CRM pour votre organisation.

Dans cet article, nous verrons 9 éléments à considérer dans le choix d'un CRM.

1-Vérifier la compatibilité avec les outils déjà en place

Un premier élément à vérifier avant de choisir un CRM est la compatibilité des solutions CRM que vous envisagez avec les outils qui sont déjà implantés dans votre entreprise. En effet, de nos jours, les différents départements d'une entreprise opèrent plusieurs outils informatiques.

Dans l'optique qu'une saine gestion d'entreprise passe par la communication interdépartementale et la déconstruction des silos qui existent dans l'organisation, les différents outils informatiques doivent communiquer entre eux.

Quels départements doivent communiquer via votre CRM?

Un CRM signifie en anglais Customer Relationship Management. Comme son nom l'indique, sa mission est donc de gérer la relation avec la clientèle. Dans la réalité des organisations, il s'avère que plusieurs départements sont en contact directement ou indirectement avec la clientèle. Habituellement, on retrouvera les fonctions suivantes qui peuvent avoir un contact avec la clientèle:

  • Le marketing
  • Les ventes
  • Le service à la clientèle
  • La comptabilité/facturation
  • Les employés de première ligne (conseillers ou exécutants)

Quelques outils qui doivent habituellement être en mesure de s'intégrer au CRM

Généralement, on vous conseillera de miser sur des intégrations natives entre les outils. C'est-à-dire des outils pour lesquels les deux entreprises qui les développent se sont retroussé les manches ensemble pour créer une intégration optimale. Par exemple, le CRM HubSpot Sales s'intègre en quelques clics avec l'outil de facturation Freshbooks et l'outil de service à la clientèle Zendesk.

Lorsque de telles intégrations n'existent pas, il faut les développer. Dans ce contexte, choisir un CRM qui a un API ouvert et bien documenté vous sauvera beaucoup de temps et vous permettra d'atteindre votre objectif. D'ailleurs, si vous avez des systèmes informatiques développés à l'interne dans votre entreprise ou créés de façon personnalisée spécifiquement pour votre organisation, vous n'aurez pas d'autre choix que de travailler via l'API de votre CRM pour créer des intégrations.

En bref, voici une liste d'outils qui doivent généralement être intégrés lors d'une implantation CRM dans une organisation:

  • Outil de facturation
  • Outil d'envoi de courriel marketing
  • Outil de gestion des médias sociaux
  • Site web (CMS)
  • Système d'inventaires, opérations, logistique
  • Outil de gestion de projet
  • Client courriel et calendrier (Outlook, Google mail, etc.)
  • Etc.

Éviter les doublons entre les outils

En faisant l'acquisition d'une nouvelle solution CRM, vous constaterez peut-être que votre nouvel outil est en mesure de remplacer certaines solutions qui étaient déjà en place. Dans ce contexte, plutôt que d'intégrer les outils, il faudra penser à un plan de migration des activités prises en charge par l'ancienne solution vers la nouvelle. Par exemple, si vous optez pour HubSpot et son module marketing, ce dernier pourra remplacer votre solution actuelle de emailing, votre CMS ainsi que votre outil de gestion des médias sociaux. Cela aura pour effet de vous faire réaliser des économies d'argent.

2-Disponibilité et efficacité du service à la clientèle

L'implantation et l'opération d'un CRM ne sont pas une mince tâche. Souvent, il vous faudra de l'aide pour régler des petits problèmes de parcours. Dans ce contexte, choisir une solution CRM ayant un service à la clientèle disponible et efficace peut changer en compte de fée un projet qui aurait pu tourner au cauchemar.

Voici quelques critères à observer pour évaluer la qualité du service à la clientèle d'une solution CRM.

  • Heures d'ouverture: idéalement 24/7
  • Temps de réponse: idéalement 24h maximum
  • Accès à une base de connaissance en ligne
  • Communication via chat en direct
  • Communication par téléphone
  • Communication par courriel
  • Accès à un système de "ticket" de support

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3-Efficience de l'Interface et qualité de l'expérience utilisateur

Une des meilleures choses à faire lors du choix d'un CRM est de faire un essai gratuit. Cependant, modérez vos attentes. Comme vous le remarquerez sans doute, ces essais ont souvent une durée de 15 ou 30 jours. Ainsi, votre critère de décision ne doit pas être basé sur la capacité du CRM en essai à générer des ventes ou des opportunités sur une aussi courte durée. En effet, l'implantation complète d'un CRM peut prendre plus de 30 jours et, selon votre industrie, le cycle d'achat de vos produits et services peut être beaucoup plus long que cette période d'essai.

Dans ce contexte, il faut utiliser votre essai gratuit pour évaluer votre appréciation de l'interface, de l'expérience utilisateur et des fonctionnalités de l'outil. Si en vous connectant à votre essai gratuit pour la première fois il n'est pas intuitif pour vous de naviguer dans l'outil, cela est sans doute un mauvais signe. Un bon CRM saura vous guider à trouver votre compte au travers de ces principales fonctionnalités et à démarrer une configuration de base.

Prenez le temps d'évaluer les points suivants:

  • Interface disponible dans la langue des différents utilisateurs qui seront amenés à utiliser le CRM
  • Convivialité de l'interface
  • Choix des termes facilitant la compréhension de l'outil
  • Rapidité de navigation et traitement de l'information
  • Présence de tutoriels intuitifs pour vous guider à même l'outil
  • Regroupement logique des fonctionnalités sous les rubriques des différents menus

4-Enregistrement automatique des interactions

Une agrafeuse sans agrafe n'est pas d'une grande utilité. Un CRM sans informations sur vos contacts n'est pas non plus très utile. C'est pourquoi vous devez faire en sorte que les utilisateurs de votre CRM y enregistrent toutes les informations pertinentes. Par contre, cela demande beaucoup de temps, d'efforts et d'assiduité. De plus, il est ardu pour les employés d'une entreprise de penser à entrer de l'information dans un CRM alors qu'ils ont été habitués pendant des années à travailler sans le faire.

Si les informations peuvent se populer automatiquement cela permet d'économiser beaucoup d'efforts en plus d'augmenter l'utilité du CRM. Comme une agrafeuse qui se remplirait par elle-même lorsqu'elle est vide.

Certains CRM, comme HubSpot Sales, contiennent des fonctionnalités qui permettent d'enregistrer les interactions entre votre entreprise et ses contacts facilitant ainsi le maintien de fiches d'informations à jour pour chaque contact et entreprise:

  • Enregistrement automatique des échanges par courriel
  • Enregistrement automatique des échanges téléphoniques
  • Enregistrement automatique des rencontres en personnes

5-Collecte automatique des données sur les entreprises et les contacts

Au point précédent, il a été mention de l'importance d'enregistrer les interactions entre vous et vos contacts dans votre CRM. Dans le même ordre d'idée, il y a plusieurs autres informations qu'on veut colliger dans un CRM et elles peuvent être lourdes à récolter. C'est pourquoi un CRM performant scrutera le web afin de récolter automatiquement plusieurs informations sur vos contacts et leurs entreprises.

Par exemple, voici certaines informations qui peuvent être entré automatiquement par certains CRM:

  • Taille de l'entreprise
  • Chiffre d'affaires de l'entreprise
  • Site web
  • Description
  • Industrie
  • Profil sur les médias sociaux
  • etc.

6-Gestion des accès des utilisateurs

Un CRM est une mine d'or d'informations. Qui dit informations, dit sécurité. Même si plusieurs acteurs de votre organisation devront accéder à votre CRM pour en faire un outil de gestion interdépartementale efficace, cela ne veut pas dire que tout le monde doit avoir tous les accès et les droits.

Un bon CRM aura une bonne flexibilité dans la gestion des accès et permettra d'exercer un contrôle de façon granulaire pour des individus ou groupe d'individus. De plus, il permettra de gérer l'assignation des contacts et des entreprises par des règles d'automatisation.

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7-Le Mode de facturation convient-il à votre réalité PRÉSENTE ET FUTURE?

Il existe un très grand nombre de solutions CRM sur le marché et chacune possède sa façon de monétiser l'utilisation de leur outil. Avant de choisir un CRM, vous devez évaluer comment il vous sera chargé et aussi prévoir l'utilisation que vous désirez en faire à court, moyen et long terme.

La facturation des CRM est souvent faite en fonction des éléments suivants:

  • $ / utilisateurs
  • $ / contacts
  • $ / fonctionnalités
Dans la majorité des cas, ces 3 éléments formeront une solution de facturation hybride avec des limites et des seuils marquants des hausses de tarifs. Ainsi, il ne faut pas choisir la solution qui a le plus petit coût pour un élément donné, mais avoir une vision globale des 3 en fonction de vos besoins.
Par exemple, si un CRM que vous envisagez choisir propose un coût par utilisateur très faible, mais que les fonctionnalités qui répondent réellement à votre besoin sont disponibles seulement dans la version premium qui, elle, est hors de prix, il se pourrait que vous ne soyez pas satisfait de votre choix. Dans le même ordre d'idée, il se pourrait que pour accueillir le nombre de contacts que vous désirez il en coûte une petite fortune, même si le coût par utilisateur semble avantageux.
La meilleure solution est d'établir vos besoins en terme d'utilisateurs, de contacts et de fonctionnalités pour faire un choix CRM éclairé.

8-Lieu d'hébergement des données

Dans certaines industries, des aspects légaux obligent les entreprises à héberger les données de leurs clients dans des pays spécifiques. Si c'est le cas de votre entreprise, vous devriez questionner les fournisseurs CRM qui retiennent votre attention concernant le lieu d'hébergement de leurs données avant de signer une entente avec eux.

9-Possibilité d'engager des experts pour vous accompagner

Les CRM sont des systèmes assez complexes et si vous n'avez pas d'expert au sein de votre entreprise qui peut en gérer l'implantation, il est fortement recommandé d'avoir recours à une équipe d'experts certifiée. Les meilleures solutions CRM ont généralement des équipes de services-conseils ou un programme de partenaires certifiés pour vous accompagner dans l'implantation et l'utilisation de votre CRM.

Par exemple, HubSpot possède un réseau de plus de 2000 partenaires à travers le monde. Chez nbnd, nous sommes une des seules entreprises au Canada à avoir la certification HubSpot Gold Partner. Cela signifie que nous accompagnons un des plus gros volumes de clients HubSpot au Canada.

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Vous êtes maintenant en mesure de faire un choix plus éclairé pour la sélection d'une solution CRM dans votre organisation. En ayant ces 9 critères en tête, vous diminuez votre risque de faire un choix que vous regretterez!

Si vous avez des conseils pour les lecteurs de ce blogue ou bien que vous voulez nous partager vos succès ou vos échecs en matière de CRM, vous pouvez laisser un commentaire au bas de cet article.