En
Contactez-nous
Contact

©️️ Globalia, 2022. Tous droits réservés.  Politique de confidentialité.

Comment faire une enquête de satisfaction efficace?

La satisfaction du client est un élément crucial à la croissance et à la pérennité d’une entreprise. En ayant une bonne connaissance de l’expérience client, nous sommes en mesure de comprendre le maintien de la clientèle, la capacité de fidélisation de l’entreprise et la propension d’individus prêts à renouveler leur achat. 

Cela étant dit, le feedback des clients nous permet d’évaluer leur satisfaction. Avec ces résultats, nous pouvons comprendre pourquoi un consommateur a apprécié ou non la marque et de reprendre les actions qui ont rendu cette situation agréable. 

Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction?

Une enquête de satisfaction décrit l’ensemble des questions posées aux clients en vue d’obtenir un retour d’information. Ces questionnaires permettent d’améliorer les services de l’entreprise ainsi que la stratégie marketing. 

En effet, pour qu’une stratégie marketing soit efficace, elle doit être centrée sur les points de contact du parcours client les plus satisfaisants pour les consommateurs. En ayant une bonne connaissance de ceux-ci, nous sommes en mesure de les utiliser de nouveau et de les développer afin de fidéliser les clients existants et d’en acquérir d’autres. 

L’importance des enquêtes de satisfaction

Connaître le ressenti qu'un consommateur a eu avec vos produits vous donnera des informations utiles. Même si une enquête doit être réfléchie sur sa conception, votre rôle sera d'analyser les données des résultats. Cette étape est critique pour comprendre et définir une stratégie marketing adéquate et en fonction de votre type de clientèle.

Les différents types d'enquêtes 

Le Net Promoter Score (NPS)

C’est sans conteste l'indicateur le plus utilisé pour mesurer l’affection des individus à une marque ou à une offre. Créé et popularisé par Bain & Company, le NPS est un court sondage qui pose la question suivante :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X/le produit Y/le service Z à votre entourage? ».

Son utilisation est très facile puisque les clients doivent simplement répondre en donnant une note entre 1 à 10.

Le Customer Effort Score (CES)

Comme son nom l’indique, le Customer Effort Score mesure l’effort émis par le consommateur pour recevoir le produit ou service désiré. 

En posant cette question : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée/acheter notre produit/entrer en contact avec notre service à la clientèle? », l’entreprise sera en mesure de déterminer la satisfaction post-achat du client, et ainsi de définir ses stratégies marketing de fidélisation.

Le Customer Satisfaction Score (score CSAT)


Cet indicateur nous aide à déterminer le niveau de satisfaction du client après l’achat. En utilisant une échelle de Likert, on propose une façon efficace et simple de partager son avis par rapport au service reçu. Le client peut facilement graduer sa réponse entre « très satisfait », « moyennement satisfait » et « pas du tout satisfait » en cliquant sur l'icône correspondant.

Les conseils et les pièges à éviter

Les bonnes pratiques

  • Débuter par une étude globale de la marque

En ayant une connaissance de l’opinion des clients par rapport à des aspects plus généraux de la marque, nous pouvons faire des comparaisons internes qui vont être utiles lors du développement de la stratégie marketing. 

  • Donner aux clients la possibilité de justifier la note qu’ils viennent de mettre

Avoir l’opinion justifiée du client, qu’il soit positif ou négatif, permet à l’entreprise de s’améliorer et d’apporter les corrections nécessaires. Cela nous aide à apprendre de nos erreurs et éviter de les reproduire dans le futur. 

  • S’assurer que le questionnaire est adapté

Ce n’est pas tout le monde qui va répondre au questionnaire sur un ordinateur; certains préfèrent utiliser leur tablette ou leur téléphone cellulaire. Il est donc important de s’assurer que le questionnaire soit adapté aux différents supports et qu’il soit envoyé au canal correspondant au profil de la clientèle

  • Choisir le bon moment

Les clients sont plus réceptifs aux enquêtes de satisfaction durant les journées de semaine que durant la fin de semaine. De même, il est préférable de les contacter lorsqu’ils sont plus relaxés et calmes, soit avant ou après le travail. Prendre leur attention au bon moment peut faire en sorte que les résultats obtenus soient plus précis et justes, ce qui aide à déterminer quels clients ont les meilleures dispositions pour répondre à l’enquête. 

  • Voir le positif dans le négatif

Les feedbacks négatifs, bien que difficiles à accepter, sont extrêmement utiles pour améliorer vos processus commerciaux et la stratégie marketing. Les clients peuvent parfois mettre l’accent sur des situations problématiques que vous n’étiez pas en mesure de trouver par vous-même. Cela vous incite donc à travailler plus étroitement avec votre équipe pour trouver une solution commune et remédier au problème. 

Les pièges à éviter

  • Enquête trop lourde

Pour que l’enquête de satisfaction soit efficace, elle devrait être simple à remplir pour le client. Cela étant dit, une seule question courte et concise avec un vocabulaire familier suffit. Si le client commence à buter sur les termes d’une question, il y a très peu de chances qu’il finisse le sondage. Or, l’objectif est de recueillir un maximum de retours.

  • Expérience fade

Le design joue un rôle important dans une enquête. Si vous proposez une expérience fade, le client pourrait se désintéresser facilement, ce qui impacterait les résultats obtenus. 

  • Envoi précipité

Plusieurs ont le réflexe de faire un envoi d'enquête directement après un achat. Cependant, un petit délai de quelques jours est préférable. Cela laisse le temps nécessaire au client pour utiliser le produit ou le service et s’y familiariser. De cette façon, on évite également qu’il se sente oppressé immédiatement après son achat. Avec un outil comme HubSpot, vous avez la possibilité de planifier l’envoi d’une enquête de façon automatique, vous laissant les mains libres pour faire autre chose. De plus, inutile de les harceler de questionnaires; un seul sondage bien effectué est suffisant.

  • Respecter l’intimité des clients

Les consommateurs sont énormément préoccupés par l’usage de leurs données personnelles. Il faut alors rester respectueux pour être en mesure d’utiliser ces informations aux fins de futurs supports marketing. Finalement, les outils d’enquête mal identifiés ou provenant d’une source non fiable peuvent sembler peu sûrs pour les participants et contribuer à un faible taux de réponse.

Les différents canaux d’envoi

Par courriel

Selon une étude, 70 % des demandes d’avis post-transactionnels se font par courriel

Les avis par courriel vous permettent d'évaluer la fidélité et le niveau de satisfaction des clients, tout en identifiant ceux qui sont susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres.

Par texto

Saviez-vous que 56 % de tous les avis en ligne sont publiés à partir d'appareils mobiles? Ce chiffre n'est pas surprenant, car il est facile pour les consommateurs de s'engager auprès des marques en rédigeant des avis directement depuis leur téléphone ou tablette.

Le taux d’ouverture des SMS est également le plus élevé de tous les canaux. En effet, le pourcentage grimpe à  98 %, comparativement à 40% pour les courriels.

 

En conclusion, la clef du succès pour émettre une enquête de satisfaction performante est d’avoir une bonne connaissance du profil de votre clientèle. En envoyant le questionnaire sur le canal adéquat et au bon moment, on s’assure d’avoir un taux de participation satisfaisant. 

Il ne faut cependant pas négliger son format. Un questionnaire trop lourd ou ennuyant peut éloigner le client ou même influencer ses résultats, allant à l’encontre du but de l’enquête de satisfaction. 


Pour toute question concernant les enquêtes de feedback, n'hésitez pas à contacter les experts chez Globalia.