Comme beaucoup d'autres choses dans la vie, le marketing évolue sans cesse. Par contre, un concept ayant vu le jour dans les années 1980 demeure toujours actuel: le marketing relationnel. Avec le Web, cette méthodologie est même grandement facilitée de nos jours.
Dans cet article, je vous présenterai 5 aspects essentiels que vous devez avoir en tête si vous voulez une stratégie gagnante.
Le marketing relationnel est l’ensemble des initiatives marketing qui visent à établir une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec chacun des prospects et clients d'une marque ou d'une organisation afin de les fidéliser à long terme.
1. Récolter des informations sur vos prospects et clients
Comme dans les relations personnelles, si vous désirez vous rapprocher d'une personne, vous devez être en mesure d'en apprendre un peu plus sur ce qu'elle est, ce qu'elle aime et ce qu'elle aime moins. Par exemple, vous ne pouvez pas draguer une personne si vous parlez seulement de vous et que vous ne vous intéressez pas à ce qu'elle dit.
Dans ce contexte, en tant que professionnel du marketing, vous devez mettre en place un système qui vous permettra de récolter des informations sur vos prospects et clients à chacune de vos interactions avec ces derniers.
Que ce soit sur le Web, au téléphone ou en magasin, chacune des nouvelles informations récoltées doit être enregistrée dans une base de données afin de bâtir une connaissance sur chaque individu pouvant être utilisée à tout moment pour démontrer que l'on connaît ses besoins.
Bien que les informations puissent être récoltées sur de multiples canaux, il est important de comprendre que le Web est devenu une vraie mine d'or pour bâtir ce genre de bases de données à l'aide de ce qu'on appelle le inbound marketing et la génération de prospect.
Les informations que vous pouvez récolter n'ont de limites que votre imagination. Que ce soit le lieu géographique du client, son budget ou sa date de fête, pensez à tout ce que vous aimeriez savoir sur lui afin de créer des campagnes marketing personnalisées et pertinentes.
2. Construire une base de données facilement utilisable
Comme mentionné au point précédent, il est important de récolter des informations et de les stocker dans une base de données. Il faut tout de même que cette base de données soit facilement utilisable si on veut que nos efforts pour récolter toutes ces informations nous mènent à quelque chose.
Trop d'entreprises travaillent encore avec des fichiers Excel ou Access mal configurés que la moitié de l'équipe marketing ne sait même pas utiliser convenablement. De plus, ces outils doivent souvent être mis à jour manuellement et entraînent une perte de temps et d'efficacité pour votre équipe.
La solution à ce problème se trouve dans l'implantation d'un CRM. Un CRM est un outil qui sert à documenter l'ensemble des interactions d'une entreprise avec ses prospects et ses clients. De plus, celui-ci peut se connecter directement avec votre site Web ainsi que d'autres outils marketing et de service à la clientèle que vous utilisez. Vous récolterez ainsi toutes les informations nécessaires de façon automatique. De cette façon, il y a moins de perte de temps engendrée par la saisie manuelle de données.
3. Segmenter les données pour être pertinent
Par ailleurs, à quoi serviraient ces données si ce n'était pas pour les segmenter et créer des offres pertinentes pour chacun de vos segments? Malheureusement beaucoup d'entreprises ont des bases de données de plusieurs milliers de personnes et envoient une infolettre unique en masse à tout le monde.
Idéalement, vous devriez segmenter votre base de données selon les critères pertinents pour votre entreprise et envoyer plusieurs offres spécifiques en lien avec ces critères.
Qui sont les clients de sexe masculin et ceux de sexe féminin? Quel âge ont-ils? Lesquels sont intéressés par le produit A, B ou C? Lesquels sont dus pour une recharge ou un renouvellement de leur produit? Quels clients sont susceptibles d'être intéressés par un nouveau produit complémentaire à un produit existant qu'ils ont déjà acheté?
Avez-vous déjà posé ces questions à votre base de données? Si la réponse est non, il est grand temps que vous le fassiez si vous voulez être en mesure d'établir une relation personnalisée avec vos prospects et clients par l'entremise du marketing relationnel.
4. Personnaliser les interactions
Bien que vous ayez investi en branding au cours des dernières années, j'ai le regret de vous annoncer que vos clients et prospects aiment mieux recevoir un courriel de la part de "John Doe, Conseiller" que de "Entreprise ABC".
En effet, vos communications marketing doivent être faites de façon à ce que vos prospects et clients développent un sentiment d'affiliation personnel avec les membres de votre équipe dans le but de construire une relation durable avec ceux-ci. Les gens font d'abord confiance à des individus et ensuite à une entreprise.
Sur le Web, la personnalisation des communications passe beaucoup par le marketing de contenu. Ainsi, les courriels, les articles de blogues et les différentes ressources sur votre site doivent être signés au nom des membres de votre équipe afin que vos clients actuels et potentiels les connaissent et les reconnaissent pour qu'ils aient envie de faire affaire avec eux lorsqu'ils vous contacteront pour acheter vos produits et services.
Par exemple, voici un courriel qui a été envoyé aux prospects rencontrés lors d'un événement auquel nous avons participé dernièrement. Le tout a été fait au nom du conseiller de FLY Conseils qui était présent à l'événement. Le but est que les gens se souviennent d'Étienne et aient confiance en lui. L'entreprise viendra ensuite.
5. Automatiser votre marketing
Finalement, vous vous rendrez rapidement compte que de personnaliser toutes vos interactions avec vos clients peut devenir très long. Vous avez donc deux options pour implanter une stratégie de marketing gagnante: renoncer au sommeil ou automatiser votre marketing.
L'automatisation marketing vous permet d'élaborer un concept de communication une fois et de le programmer par la suite pour qu'il s'envoie automatiquement chaque fois que cela est pertinent. Par exemple, un courriel contenant une offre spécifique peut être envoyé toutes les fois qu'une personne présente dans votre base de données visite une page X sur votre site.
Le défi est de bien concevoir la logique derrière l'automatisation une première fois. Ensuite, votre outil d'automatisation marketing travaillera pour vous pendant que vous vous occupez à d'autres tâches plus valorisantes que de répéter sans cesse la même action.
Voilà, j'espère que cet article vous aidera à vous réconcilier avec le marketing relationnel qui n'est peut-être plus très jeune, mais qui n'a jamais été aussi pertinent et accessible pour les entreprises. Dans cet ordre d'idées, je vous invite à découvrir l'inbound marketing qui est l'évolution du marketing relationnel.
Sinon, avez-vous de bons exemples à me présenter? Je vous invite à les partager dans la section prévue à cette fin au bas de cette page!
