Les initiales CRM signifient Customer Relationship Management ou en français Gestion de la Relation Client. Tel que son nom l'indique, c'est un outil qui permet de récolter, suivre et mesurer la relation que vous avez avec vos clients et potentiels clients de façon intelligente.
Intelligente, car son but est de vous faciliter la vie. Dans une optique Inbound par exemple, un logiciel CRM vous permettra de retracer le cheminement d'un internaute et de le qualifier selon son cycle d'achat.
Les preuves que vous en avez besoin
Meilleure gestion entre les ventes et le marketing
Le département des ventes vient d'envoyer une proposition à votre meilleur prospect, sauf que le marketing l'a aussi contacté il y a deux jours. Utiliser Excel a été une méthode très performante par le passé mais. il est temps que les informations sur vos clients et prospects soient à jour, en temps réel et centralisé. De cette manière vous êtes toujours en mesure de prendre la meilleure décision en fonction des données disponibles.
Vous ne savez pas quel est le moment idéal pour contacter un prospect
Les ventes savent peut-être quel est la meilleure approche à adopter, mais vous ne le savez pas car vous n'avez pas accès à leur fichier interne de procédures ou de suivis. Un CRM aiderait à déterminer les moments idéaux pour rejoindre vos prospects. De plus, les meilleurs outils CRM ne font pas que colliger la donnée mais vont aussi la traiter pour vous offrir des rapports ou des aperçu de vos bonnes pratiques ainsi que celles à améliorer. Ceci est d'autant plus crucial si vous êtes inbound, car un bon CRM couplé à votre logiciel marketing pourra classifier vos prospects selon leur cycle d'achat et vous faciliter la tâche d'automatiser votre processus.
Vous ne vous rappelez plus de la dernière fois que vous avez contacté un prospect
Garder trace de vos actions est essentiel pour vous préparer pour les prochaines étapes ou simplement pour assurer un suivi. Un CRM est un outil idéal pour à la fois connaître ses prochaines actions mais aussi quand et comment les exécuter en se basant sur les actions et conversations passées (même les actions prises par un collègue).
Les différents services de l'entreprise ne sont pas coordonnés
Malgré toute notre bonne volonté, il semble que les différents départements ou différentes équipes de notre entreprise tendent toujours à créer des silos opaques aux autres groupes. Réconcilier le marketing, les ventes et le service aux consommateurs serait certainement très bénéfique à votre entreprise afin d'offrir une expérience sans friction pendant tout le processus. Alors, pourquoi ne pas leur faciliter la tâche en leur permettant une communication fluide et intégrée au sein d'un logiciel CRM?
Le partage des connaissances... Le partage de quoi ?
Le transfère des connaissances si vous préférez, est une chose essentielle au sein d'une entreprise. Souvent, ce sont les anciens qui possèdent le plus de savoir et ce savoir est transmis la plupart du temps oralement. Pourtant, avoir une trace écrite est primordial ! Un CRM est un outil qui permet de conserver tout ce qui a pu se faire au fil du temps avec vos clients et prospects pour que dans le futur, vous n'ayez pas à tout refaire de zéro.
Par où commencer ?
Lequel est le plus important à avoir en premier : des clients ou un CRM?
Je ne vais pas tourner autour du pot, si vous attendez d'avoir des clients avant d'adopter un CRM, les chances sont que vous allez perdre du temps, des prospects, des feuilles Excel et donc, de l'argent. Installez un CRM maintenant!
Quel CRM choisir?
Un premier conseil : choisissez-en un que vous saurez maîtriser. En effet, beaucoup de CRM sont disponibles sur le marché, mais aucun de ne se ressemble. Certains vont être trop complexe, proposer trop d'options qui ne vous correspondront pas, et à l'inverse d'autres seront trop superficiels. Un avantage toutefois, la plupart sont très personnalisables. Besoin d'une liste?
- SugarCRM,
- HubSpot,
- Zoho,
- Pipedrive,
- Salesforce,
- NetSuite,
- Microsoft Dynamics,
- InfusionSoft,
- ACT!,
- Highrise
- et GestiSoft ou encore Covalent CRM pour ceux qui consomment québécois seulement.
À garder en tête, le CRM de Hubspot qui permet aux amoureux du inbound d'intégrer toute leur stratégie dans ce CRM orienté sur l'approche inbound et de se brancher directement sur le logiciel d'automatisation marketing HubSpot.
Les avantages de coupler son logiciel marketing et son CRM
Donner des informations pertinentes au département des ventes
Prenons l'exemple très simple du cycle d'achat : permettre aux ventes de savoir à quelle étape se situe un prospect dans l'entonnoir des ventes ne peut que leur être bénéfique. Comment savoir à quelle étape du cycle d'achat en est un prospect? En fonction de son comportement sur le site et des différentes offres téléchargées concoctées par le marketing.
Permettre une meilleure collaboration Marketing et Ventes
Aligner ses objectifs est primordial. Le marketing doit vouloir aider les ventes à atteindre leurs objectifs. Pour cela il n'y a pas meilleure manière que d'avoir un objectif commun. Un logiciel marketing couplé à un CRM peut alors faciliter cette relation en mettant en parallèle les informations possédées par l'une et l'autre parties, les progrès de chacun et remédier rapidement aux problèmes.
Aider les ventes à prioriser leur pipeline
Un logiciel marketing couplé à un CRM aide à garder un suivi en temps réel sur un prospect : ses interactions, son engagement avec votre marque, son attitude, le contenu téléchargé, etc. Établir ses priorités est facilité et les efforts ne sont pas gâchés. On passe de passe de gestion « relation client » à gestion « relation lead ».
Faire le saut vers un logiciel CRM peut faire peur mais les bénéfices en sont énormes. Alors, n'attendez plus, améliorez vos processus, facilitez votre travail et celui de tous les autres départements de votre entreprise et faites plus de ventes !
