Le service client numérique peut être défini comme le processus de transformation du service à la clientèle en une expérience numérique. Cela signifie de servir des clients via des canaux numériques tels que les courriels, le clavardage en direct, les chatbots ou les médias sociaux. Avec la numérisation du service à la clientèle, les entreprises peuvent s'assurer que leurs interactions avec les clients sont cohérentes, adaptées à leurs besoins et répondent à leurs problèmes.
Avantages du service client numérique
Cette transformation présente plusieurs avantages pour les entreprises, notamment une efficacité et une réactivité accrues envers les clients, des coûts réduits et une expérience client améliorée.
Une organisation peut fournir à ses clients un service amélioré en étant capable de suivre et d'analyser les interactions et les réponses des clients sur les différentes plateformes. Avec ces outils en place, vos employés peuvent également être en mesure de recevoir des notifications et des alertes liées à des questions ou à des problèmes qui doivent être résolus. Aujourd'hui, de nombreuses organisations optent pour un service client numérique afin de fournir de meilleurs services à leurs clients et d’être plus efficaces.
L'un des moyens les plus rapides d'obtenir de l'aide
Ces dernières années, l'utilisation du clavardage en direct (ou chat) pour le service client a explosé. En effet, il offre un certain nombre d'avantages que nous ne trouvons pas dans d'autres méthodes de soutien. Tout d'abord, c'est l'un des moyens les plus rapides d'obtenir de l'aide. Avec le chat en direct, les clients peuvent se connecter instantanément avec un représentant et obtenir de l'aide.
Cela contraste fortement avec l’approche traditionnelle et devoir attendre au téléphone qu'un agent soit disponible ou l'envoi d'un courriel qui peut rester sans réponse pendant des jours.
Excellente source d'informations
Le service client numérique est un excellent moyen pour les clients d'obtenir plus d'informations. De nombreux clients ont l'impression qu'ils peuvent poser plus de questions lorsqu'ils utilisent le chat en direct plutôt que letéléphone ou les courriels. En effet, les agents peuvent taper pendant qu'ils parlent, ce qui leur permet de fournir facilement des réponses détaillées.
Favorise de bonnes relations
Enfin, c'est un excellent moyen de nouer des relations solides avec les clients. Les chatbots offrent une gratification instantanée aux clients. Ils peuvent poser des questions et y répondre rapidement tout en fournissant une réponse dans un court délai. C'est nettement mieux que de forcer les clients à attendre au téléphone.
De plus, les chatbots ne se fatiguent jamais. Ils sont toujours disponibles pour aider les clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. C’est parfait pour les entreprises qui offrent une assistance 24 heures. Les chatbots peuvent également gérer plusieurs conversations à la fois, de sorte qu'ils ne prennent jamais de retard sur les demandes des clients.
Être là où sont vos clients
En matière de service client, les plateformes des médias sociaux sont un excellent moyen d'aider les clients et de leur fournir le contenu dont ils ont besoin. Vous pouvez publier des informations utiles sur les réseaux sociaux tels que Youtube, Facebook et Instagram, même Linkedin est un excellent endroit pour créer du contenu pour le service client. Les entreprises peuvent fournir à leurs clients les réponses dont ils ont besoin et les aider à résoudre les problèmes qu'ils peuvent rencontrer.
Les médias sociaux peuvent être utilisés pour publier du contenu attrayant qui incitera les clients à revenir vous voir. En utilisant les médias sociaux pour le service client, les entreprises peuvent créer un lien fort avec leurs clients et s'assurer qu'ils sont satisfaits de leur expérience.
Se lancer dans la digitalisation du service client
Comment et pourquoi vos clients vous contactent-ils?
Les entreprises doivent savoir comment les clients les contactent et pourquoi.
Si, comme plusieurs propriétaires d'entreprise, vous pensez que les clients vous contactent uniquement parce qu'ils ont un problème à résoudre, détrompez-vous. Bien que ce soit certainement vrai dans de nombreux cas, il existe en fait plusieurs autres raisons pour lesquelles ils pourraient entrer en contact. Afin de fournir le meilleur service client possible, il est important de comprendre toutes les différentes raisons pour lesquelles les gens vous contactent.
Certains clients peuvent simplement vouloir en savoir plus sur vos produits ou services. Ils peuvent avoir des questions sur les prix, la disponibilité ou le fonctionnement de vos produits. D'autres clients peuvent avoir besoin d'aide pour une tâche ou un projet spécifique. Peut-être qu'ils ne savent pas comment utiliser un produit qu'ils ont acheté ou qu'ils ont besoin d'aide pour créer un nouveau compte.
Voici quelques exemples de questions fréquemment posées par les clients par téléphone, courriel ou clavardage :
- Quelle est la procédure de retour d'un article?
- Quelle est la différence entre l'expédition régulière et l'expédition express?
- Quel est le montant des frais d'expédition?
- Quelle est votre politique de retour?
- Puis-je annuler ma commande?
- Quelles sont les conditions de paiement?
Construisez une telle liste avec les questions auxquelles votre entreprise répond fréquemment. En faisant cela, vous aurez une excellente liste de contenu à créer pour votre site web! Elle vous aidera à établir la stratégie de votre nouvelle expérience de service client numérique avec les bons outils.
Les faiblesses et les forces des responsables du service à la clientèle dans votre entreprise
Les faiblesses du service client d'une organisation peuvent souvent être liées à la technologie. Dans certains cas, les membres de l'organisation ne maîtrisent pas la technologie et n'ont pas le niveau d'aisance nécessaire pour fournir un bon service client. De plus, certaines organisations n'offrent pas de formations adéquates sur la façon d'utiliser ces outils à des fins de service à la clientèle. Cela peut amener les gens à ne pas savoir comment traiter les demandes des clients par chat, courriel ou téléphone.
Dressez une liste des faiblesses et des forces de votre organisation, et identifiez les personnes qui auront besoin de plus de formation. Ainsi, vous pourrez rapidement mettre en place votre nouvelle façon de faire le service à la clientèle. Vous assurez du même coup que vos employés sont bien formés lorsqu'ils commenceront à utiliser les outils en place.
Trouvez le maître de votre programme de service client
Vous devez trouver la personne qui maîtrise votre prochain programme de service à la clientèle, celle qui sera la personne de référence au sein de l'entreprise. Nous les appelons souvent les « formateurs internes ». Déterminez la personne la mieux informée au sujet des outils de votre organisation. Cette personne peut être un représentant du service à la clientèle, un passionné de technologie ou quelqu'un d'un autre service. Il est important de savoir de qui il s'agit afin de pouvoir demander de l'aide quand vous en avez besoin.
Un excellent moyen de déterminer qui est la personne la mieux informée au sein de votre organisation est de vérifier combien de tickets ont été ouverts et fermés dans votre système CRM (si vous en avez un en place) ou de les observer dans leur vie quotidienne avec les clients et leur aisance avec la technologie. Cela vous donnera une idée de leur expérience avec les outils, de leur connaissance ainsi que de niveau d’aisance dans leur utilisation.
Si vous ne savez pas qui est la personne la plus compétente ou si personne en particulier ne s’est démarqué, vous pouvez envisager d'organiser une session de formation pour tous les employés sur l'utilisation des outils.
Cartographiez le service client actuel de votre entreprise, planifiez et fixez de nouveaux objectifs
La cartographie du service client est le processus de définition et de schématisation des étapes et des rationalisations des interactions du service client au sein de votre entreprise. En cartographiant le service client, vous pouvez voir chaque étape du processus et comment ils travaillent ensemble pour offrir une expérience client exceptionnelle. La cartographie du service client peut également vous aider à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer les processus et le temps de réponse.
Fixez vos objectifs
Lors du démarrage d'un nouveau programme de service client, il est important de se fixer des buts et des objectifs réalistes. Il est également important de rester prudent dans votre estimation de l’impact du changement sur le pourcentage de temps de réponse ou le taux de satisfaction client. Il est essentiel d'obtenir l'adhésion de tous les niveaux d'une organisation avant de démarrer un nouveau programme de service client.
Une fois que les buts et les objectifs sont fixés, il est important d'élaborer un plan sur la façon de les atteindre. Le plan doit être réalisable et mesurable afin que les progrès puissent être suivis. Une initiative du service client réussie nécessite un travail d'équipe et une coopération entre les différents départements. L'équipe du service client doit être composée de représentants de différents secteurs de l'entreprise afin qu'ils puissent avoir une vision globale de l'expérience client. L'objectif doit toujours améliorer l'expérience client tout en maintenant les coûts au plus bas.
Avez-vous les bons outils?
Pour offrir le meilleur service client, il est important d'avoir les bons outils en place. Cela signifie disposer d'un système CRM (système de relation client) capable de suivre et de gérer les demandes des clients, ainsi que d'une automatisation capable d'acheminer les tickets vers les bons services. En utilisant les bons outils, les entreprises peuvent traiter les demandes des clients rapidement et efficacement, en s'assurant que les clients sont satisfaits du service qu'ils reçoivent.
HubSpot Service est un outil CRM qui permet de gérer les demandes. Il peut être utilisé pour créer des tickets et suivre leur progression dans différents départements. L'automatisation peut également être configurée pour faciliter le processus, même avec des initiatives de marketing. C'est un bon outil pour répondre aux demandes des clients et peut vous aider à organiser votre entreprise.
Conseils pour un service client numérique réussi
Afin de maintenir une stratégie de service client numérique réussie, il est important de garder à l'esprit ce qui suit :
- Gardez vos clients à l'esprit en leur offrant un service personnalisé. Cela peut être fait en utilisant leur nom, en s'adressant directement à eux dans les messages et en gardant une trace de leur historique d'achat ou de visites en ligne sur votre site web.
- Utilisez des chatbots et d'autres outils de messagerie automatisée pour fournir des temps de réponse rapides et résoudre efficacement les problèmes.
- Répondez rapidement et poliment aux plaintes et aux commentaires négatifs afin de montrer que vous prenez la situation au sérieux et que vous souhaitez la résoudre le plus rapidement possible.
- Formez les membres de votre équipe sur la façon de traiter les demandes et les plaintes des clients de manière polie et utile. Utilisez des modèles pour être cohérent dans le ton des messages.
- Faire un suivi auprès des clients après qu'ils aient reçu de l'aide afin de s'assurer que leur problème a été résolu de manière satisfaisante. Mettez plus d'efforts pour dépasser les attentes des clients, ils apprécieront l'expérience que vous offrez.
En conclusion, si le service client numérique peut sembler un gros investissement au premier abord, il offre un très bon retour sur l’investissement à long terme. En recrutant de l'aide de bons consultants, vous pouvez rendre le processus beaucoup plus fluide et vous vous assurez que vos employés sont bien formés et qu’ils utilisent efficacement les outils. En mettant en œuvre des outils de service client numériques, vous pouvez améliorer vos relations avec vos clients, augmenter votre efficacité et augmenter vos résultats. Les avantages de ce type de service client sont nombreux et les entreprises, qui n'en profitent pas, ne rendent pas le meilleur service à la clientèle à leurs clients.
Alors n'attendez plus et profitez dès aujourd'hui des avantages du service client numérique!
