Avec la démocratisation des CRM et leur accessibilité qui a augmenté grâce à la naissance de solutions SaaS qu'on peut activer en quelques minutes sur le web, cela a fait en sorte que plusieurs entreprises font l'erreur d'acheter un CRM et ont la pensée magique qu'ils vont sauver leur entreprise juste parce qu'ils les ont à leur disposition.
La réalité est qu'un CRM est un outil et qu'un outil sans stratégie, sans éducation, sans expertise, etc... Ça ne sert à rien! Par exemple, si vous ne savez pas comment bâtir une maison et que je vous achète un marteau, vous ne deviendrez pas charpentier-menuisier... Vous allez être vous, avec un marteau, qui ne savez toujours pas comment bâtir une maison.
Dans ce contexte, pour aller au-delà du simple achat d'un outil, je vous donnerai 7 trucs dans cet article pour vous aider à réussir une implantation CRM dans votre entreprise.
1. Engager des ressources spécialisées dans l'implantation de CRM
Le premier conseil que je peux vous donner est le suivant: entourez-vous d'expert que ce soit auprès d'une firme externe ou bien par l'embauche de personnel expérimenté. N'essayez pas d'implanter un CRM si vous n'en avez jamais fait.
Même si votre équipe actuelle compte des Seniors en vente ou en développement des affaires, l'implantation CRM demande une expertise supplémentaire que seul un vrai expert peut vous donner. Les experts en implantation de CRM sauront poser les bonnes questions et cerner les éléments différenciateurs de votre entreprise qui peuvent être des facilitateurs ou des menaces à l'implantation de votre outil CRM.
Aucune entreprise n'est pareille. Dans cette optique, vos experts en CRM pourront vous aider à adapter votre outil à vos besoins.
Personnellement, je suis d'avis qu'il vaut mieux engager une firme externe plutôt que d'essayer d'embaucher un expert à l'interne pour la raison suivante: en embauchant une firme, vous n'embauchez pas qu'une seule expertise, mais bien une équipe aux expertises complémentaires qui excèdent ce que vous pouvez espérer d'un seul individu.
2. Choisir le CRM qui demande le moins de travail possible pour vos employés
Vous devez comprendre que pour vos employés, l'ajout d'un CRM représente une charge de travail supplémentaire. En effet, il y a plusieurs tâches qu'ils n'avaient pas à faire qui s'ajoutent à leurs tâches quotidiennes, ils seront vite submergés si vous ne prenez pas les mesures nécessaires. Enregistrer et documenter les appels, les rencontres, les échanges de courriels, les différents deals fait à leurs contacts, etc... Ça prend du temps!
Dans cet ordre d'idées, le meilleur conseil que je peux vous donner est de choisir un outil CRM qui aidera le plus possible à automatiser ces nouvelles tâches. Par exemple, avec Sidekick de HubSpot CRM, tous les courriels, les appels et les rencontres peuvent s'enregistrer automatiquement dans le CRM sans effort pour vos employés.
Il est donc important de bien magasiner votre CRM!
3. Configurer le CRM de sorte que vos employés puissent être opérationnels immédiatement
Une autre erreur fréquente qui est faite dans les entreprises est de précéder à l'achat d'un CRM et de former tout de suite les employés pour qu'ils l'utilisent, sans que ce dernier ait été configuré pour s'adapter à leur besoin.
Vous ne voulez pas que votre implantation CRM commence par "Hey, on vient d'acheter un CRM; vous utiliserez ça"
Cela à pour résultat que le personnel ne comprend pas la valeur qu'ils peuvent obtenir de l'outil et ils s'en lassent très vite de façon à ce qu'il tombe dans la pile des projets oubliés.
Pour remédier à ce problème, vous ne devriez pas présenter le CRM à vos vendeurs tant qu'il n'y a pas déjà un minimum d'information qui y est intégré. Par exemple, les employés devraient tout de suite pouvoir y trouver leurs principaux contacts, clients, prospects et ne pas avoir à tous les entrer manuellement.
4. Démontrer et éduquer les employés sur les avantages du CRM pour eux
Si vous désirez rallier vos employés au projet d'avoir un CRM fonctionnel au sein de votre entreprise, vous devez être en mesure de leur démontrer les bénéfices qu'ils en retiront personnellement. S'ils ont l'impression que l'outil sert seulement la partie patronale, ils seront beaucoup moins motivés à l'utiliser.
Ainsi, les principaux avantages d'un CRM pour votre personnel sont les suivants:
- Économier du temps dans les interactions avec les clients et prospects
- Travailler des prospects plus qualifiés
- Être mieux informé sur les prospects, leurs besoins et leurs intérêts
- Reprendre plus efficacement les dossiers qui avaient été mis sur la glace
5. Former le personnel qui aura à travailler avec le CRM
Après avoir intégrer un minimum d'informations dans votre CRM et avoir sensibiliser vos employés sur les bénéfices qu'ils retiront de l'utilisation de cet outil, vous pourrez ensuite penser à faire des formations auprès du personnel qui sera amené à l'utiliser.
Un bon programme de formation peut représenter plusieurs séances de formation et la conception d'un guide de l'utilisateur personnalisé aux procédures de votre entreprise.
N'utilisez pas de matériel de formation qui n'est pas contextualisé en fonction de la réalité de votre entreprise.
6. Offrir beaucoup de support dans les premières semaines/mois d'utilisations
Une formation c'est bien beau, mais les véritables questions surviennent toujours dans les premiers moments d'utilisation. Ainsi, il faut que vous ayez une ressource experte dédiée à répondre aux questions de vos utilisateurs afin qu'ils ne vivent pas de frustrations qui pourraient les amener à vouloir délaisser l'utilisation du CRM.
7. Récompenser et punir
Finalement, vous verrez que le taux d'adoption du CRM au sein de vos employés ne sera malheureusement pas de 100% dès le début. Certains s'y retrouveront comme des poissons dans l'eau alors que d'autres seront plus réfractaires. C'est pourquoi il faut récompenser ceux qui l'utilisent et mettre des incitatifs tangibles à l'adoption du CRM. Dans les cas extrêmes, il peut même y avoir des punitions pour ceux qui sont trop réfractaires.
Les éléments qui peuvent servir à récompenser ou punir sont les suivants:
- Bonus
- Promotion
- Prix à gagner
- Choix des clients et mandats sur lesquels ils travaillent
Voilà pour mes 7 trucs pour réussir l'implantation d'un CRM dans votre entreprise. Si vous avez des questions ou réactions, n'hésitez pas à les formuler dans la section de commentaires au bas de cette page!
